Ser cobrado por algo que não comprou é uma experiência que ninguém quer passar. Essas cobranças podem aparecer na fatura do cartão de crédito e geram muito transtorno tanto para o cliente quanto para a empresa que fez o lançamento. Uma busca rápida na internet revela que a cobrança indevida é um problema que lidera o ranking de reclamações em muitas categorias, como setor bancário e telefonia.

O desafio é que a cobrança indevida pode ocorrer por diversos motivos, desde falha no sistema de pagamentos da empresa e até fraudes ou erros humanos. Mais do que uma dor de cabeça para o cliente, esse equívoco pode gerar perdas financeiras para o negócio.

Por isso, é importante não apenas criar mecanismos para evitar que elas ocorram, mas também implementar estratégias claras para resolver assim que a empresa tomar ciência da cobrança. Quanto mais ágil for a ação, mais leves serão as consequências negativas.

Pensando nesse problema tão comum na relação entre empresa e consumidor, produzimos este conteúdo para você entender melhor sobre o que é a cobrança indevida, o que o Código de Defesa do Consumidor diz a respeito do assunto e como lidar com esse desafio!

O que é cobrança indevida?

A cobrança indevida é um débito gerado pela empresa em nome do cliente sem que ele tenha feito alguma compra ou contratação ou uma nova cobrança de um débito já pago.

Pode acontecer quando é emitido um boleto por um serviço que não foi contratado pelo consumidor ou que ele já tenha quitado. Ou então quando surge na fatura do cliente uma compra que ele não fez — ou talvez a cobrança tenha sido duplicada.

Normalmente essa cobrança ocorre por falhas no sistema de pagamentos da empresa. Por exemplo, o cliente talvez já tenha cancelado o serviço, e a cobrança recorrente continua sendo feita indevidamente.

Também pode ter ocorrido uma fraude, quando os dados do cartão do cliente vazam e outra pessoa usa essas informações para comprar online. Quando o cliente é cobrado na fatura, ele faz a reclamação pela cobrança indevida e exige o chargeback.

Assim, de um modo geral, as cobranças indevidas geralmente incluem:

• cobrança de serviços não contratados pelo consumidor;
• duplicidade em pagamentos;
• débito automático não autorizado pelo usuário;
• cobrança de valores já pagos;
• tarifas cobradas de forma indevida em contratações, como serviços de corretagem, financiamentos e seguros;
• qualquer cobrança extra de taxas não previstas no contrato;
• golpes e fraude com cartões de crédito, no uso de CPF ou de débitos em contas bancárias.

Qual o impacto da cobrança indevida?

A cobrança indevida é sempre um transtorno e pode gerar problemas sérios para o cliente e para a empresa. Quando o consumidor não tem ciência da cobrança, pode ocorrer de ele ter o nome negativado (inscrito em órgão de proteção, como Serasa e SPC) e só descobrir quando tem um crédito recusado.

Quando chega a esse ponto, normalmente o caminho é um processo judicial contra a empresa que cometeu o erro. Nessa jornada, a relação com o cliente fica totalmente desgastada e é muito provável que ele nunca mais faça negócio com a empresa — e ainda vai desencorajar outros a consumir seus produtos e serviços.

Do ponto de vista do negócio, o fluxo de caixa fica comprometido com o pagamento de multas e processos por danos morais. Sem falar na imagem da marca no mercado, que pode ser prejudicada em sites de reclamações e nas redes sociais.

O que diz o CDC (Código de defesa do consumidor)?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) claramente fica do lado do cliente quando a cobrança indevida é comprovada. Segundo o artigo 41:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

O que isso quer dizer? Se ficar evidente que a empresa teve má-fé na cobrança ou deixou de corrigir a falha, ela precisará ressarcir o consumidor com o dobro do valor que foi indevidamente cobrado, acrescido de correção monetária e juros legais. Isso, claro, se o cliente já tiver feito o pagamento.

Além disso, embora o mecanismo legal que reza sobre a cobrança indevida não dê o direito a uma indenização superior ao dobro, caso o consumidor sofra algum tipo de ameaça, constrangimento, coação ou qualquer outra ação que o exponha ao ridículo, ele poderá sim exigir danos morais.

Vale ressaltar que o ressarcimento em dobro se aplica somente ao valor indevido, e não necessariamente pelo valor pago. Por exemplo, se a empresa devia ter cobrado R$ 80 por um plano e cobrou R$ 110, o valor indevido foi R$ 30, e o dobro disso seria apenas R$ 60.

O artigo 42 do CDC também acrescentou que uma exceção ao ressarcimento do cliente é o “engano justificável”. Mas o que seria justificável? Isso normalmente ocorre quando a cobrança é feita em virtude de um erro de terceiros. Por exemplo, pode ter ocorrido uma fraude, como um cartão clonado. Assim, a empresa precisará comprovar que o erro foi de um terceiro, e pagará (ou fará o estorno) apenas referente ao valor cobrado indevidamente.

Afinal, como resolver?

Infelizmente, na maior parte dos casos, a empresa só fica sabendo do débito indevido quando o cliente faz a reclamação. Nesse momento, as emoções já podem estar acaloradas, então, será preciso gerenciar o atendimento de forma adequada.

O primeiro passo é buscar uma solução imediata para a cobrança indevida assim que o erro for identificado. Isso deve ser uma prioridade. Além disso, o atendimento precisa ser amigável e ter empatia para esclarecer o assunto ao cliente.

Se o consumidor já tiver feito o pagamento, é importante buscar formas de fazer o estorno, independentemente do valor. Não se esqueça de ser cordial e pedir desculpas pelo transtorno. Em muitos casos, dependendo do transtorno causado, é uma boa prática conceder algum tipo de vantagem, como um desconto ou crédito para uma próxima compra.

Lembre-se que a cobrança indevida pode gerar muitos problemas ao negócio. Além de comprometer sua imagem no mercado, pode gerar perdas financeiras ao seu caixa. Por isso, busque qualificar seu processo de cobrança por meio de ferramentas especializadas e uma metodologia adequada e, assim, evite esse problema ao máximo.

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