Imagine que você está em uma viagem de férias com sua família e precisa reservar um hotel para a noite. Você abre o aplicativo do seu banco e digita o destino, a data e o número de pessoas. Em segundos, o aplicativo mostra uma lista de hotéis disponíveis, com preços, avaliações e fotos. Você escolhe o que mais lhe agrada e clica em reservar. O aplicativo confirma a reserva, debita o valor da sua conta e envia um comprovante por e-mail. Tudo isso sem sair do aplicativo do seu banco.

Isso é um exemplo de contextual banking, uma tendência do mercado financeiro que visa oferecer serviços bancários integrados ao contexto e às necessidades dos clientes.

O objetivo é criar uma experiência mais conveniente, personalizada e relevante para os usuários, aumentando a satisfação e a fidelidade.

Neste post, vamos explicar o que é contextual banking, como funciona na prática, como melhora a experiência do cliente, quais são os exemplos de contextual banking no mercado e quais são os desafios e obstáculos para implementá-lo. Acompanhe!

O que é contextual banking?

Contextual banking é a oferta de serviços financeiros personalizados e integrados ao contexto do cliente, ou seja, às suas necessidades, preferências, hábitos e comportamentos. Em vez de oferecer produtos genéricos e padronizados, o contextual banking busca entender o perfil e as expectativas de cada cliente, e oferecer soluções sob medida, no momento certo e no canal mais conveniente.

Por exemplo, voltemos ao caso da viagem. Digamos que você esteja viajando no exterior. Em vez de ter que procurar por um banco que ofereça as melhores taxas de câmbio, você recebe uma oferta personalizada no seu aplicativo de viagens, com a possibilidade de comprar moeda estrangeira com um desconto exclusivo.

Esse exemplo mostra como o contextual banking pode facilitar a vida dos clientes, oferecendo serviços financeiros mais convenientes, ágeis e acessíveis.

Como funciona o contextual banking na prática?

O contextual banking é possível graças à combinação de tecnologias como inteligência artificial, big data, cloud computing e open banking. Essas tecnologias permitem coletar, analisar e processar grandes volumes de dados sobre os clientes, como seus dados pessoais, financeiros, comportamentais e geográficos.

A partir desses dados, é possível criar perfis segmentados e personalizados, e oferecer serviços financeiros adaptados a cada perfil.

Além disso, essas tecnologias também permitem integrar os serviços financeiros a outros setores da economia, como varejo, turismo, saúde, educação e entretenimento. Assim, os clientes podem acessar os serviços financeiros dentro dos seus aplicativos ou plataformas preferidas, sem precisar sair do contexto em que estão inseridos.

O contextual banking também depende da colaboração entre diferentes players do mercado financeiro, como bancos tradicionais, fintechs, startups, empresas de tecnologia e reguladores.

Esses players precisam compartilhar dados e informações entre si, seguindo as normas de segurança e privacidade estabelecidas pelo open banking. Dessa forma, eles podem criar uma rede de serviços financeiros mais diversificada e competitiva.

Podemos separar o funcionamento do contextual banking em três funções principais.

Monitoramento de comportamentos suspeitos

Por meio da análise de dados, é possível mapear os padrões de comportamento dos clientes e detectar ações fora desse padrão.

Por exemplo, digamos que o usuário tenha um longo histórico de relacionamento com o banco. Nesse tempo, seu padrão de compras era de valores baixos. Em determinado dia, há vários registros de compras de alto valor. Nesse modelo fora do comum, o banco pode alertar o cliente dessas transações para prevenir fraudes.

Integração de ofertas

Como já mencionamos, o contextual banking exige a integração de diferentes players do mercado, em segmentos distintos. A ideia é que a instituição financeira se torne uma aliada do cliente, fornecendo condições de consumo mais atraentes, já que são baseadas nos interesses, no momento e no histórico de crédito do usuário.

Ofertas de serviços e produtos personalizados

Com todos os dados e movimentações do cliente, é possível entender suas necessidades e, assim, a partir de seu contexto atual, fornecer serviços e produtos na hora certa.

Essas ofertas podem incluir tanto produtos financeiros, como opções de financiamentos, previdência e investimentos, quanto serviços de outros segmentos.

Como o contextual banking melhora a experiência do cliente?

Como vimos, o foco é sempre a experiência do cliente, proporcionando suprir as necessidades do usuário no momento contextual em que ele mais precisa.

Alguns dos maiores ganhos ligados a essa estratégia são:

• conveniência: o cliente pode acessar os serviços financeiros de forma rápida e fácil, sem precisar conversar com algum atendente ou navegar em plataformas de diferentes empresas;
• personalização: o cliente recebe ofertas e recomendações de serviços financeiros que se encaixam no seu perfil e nas suas necessidades específicas;
• relevância: as ofertas e recomendações de serviços financeiros são fornecidas no momento mais adequado para a sua tomada de decisão;
• integração: o cliente pode usar os serviços financeiros dentro dos seus aplicativos ou plataformas favoritas, sem interrupções ou atritos;
• satisfação: o cliente se sente mais valorizado e reconhecido pelo seu provedor de serviços financeiros, que demonstra entender as suas expectativas e oferecer soluções satisfatórias.

Desafios e obstáculos para implementar o contextual banking

O contextual banking é uma tendência que traz muitos benefícios para os clientes e os provedores de serviços financeiros, mas também envolve alguns desafios e obstáculos que precisam ser superados.

Em primeiro lugar, essa estratégia se trata do emprego de uma série de tecnologias, como inteligência artificial, big data, cloud computing e open banking, que exigem recursos financeiros, humanos e técnicos.

Vale ressaltar que a base desse funcionamento são os dados das transações dos clientes, e é preciso seguir as normas e os padrões de segurança estabelecidos pelo mercado e pelos reguladores, como criptografia, autenticação e consentimento.

Não podemos deixar de mencionar a necessidade de buscar parcerias estratégicas. Afinal, para integrar os serviços financeiros a outros setores da economia, é preciso estabelecer um bom relacionamento com outras empresas e plataformas, que envolvem negociações, contratos e acordos.

Esses são alguns dos desafios e obstáculos que precisam ser enfrentados para implementar o contextual banking. No entanto, eles também representam oportunidades de inovação e diferenciação competitiva para os provedores de serviços financeiros que conseguirem superá-los.

O contextual banking é uma tendência que veio para ficar no mercado financeiro. Ele representa uma nova forma de oferecer serviços financeiros mais alinhados ao contexto do cliente, proporcionando uma experiência mais conveniente, personalizada, relevante e integrada.

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